ITIL Co to je? Je to soubor konceptů a postupů z praxe, který umožňuje lepší využívání IT. Tři verze 31, 7 a 5 knih. Obrázek. Service Strategy (Strategie služeb) – tato kniha se zabývá tím, čemu se říká IT Governance a je určena spíše pro osoby, které se nacházejí na pozici CIO a popisuje tyto procesy: Financial Management (správa financí) Service Portfolio Management (správa portfolia služeb) Demand Management (správa požadavků) Service Design (Návrh služeb) – Cílem je navrhnout takové služby, které dokáží uspokojit současné i budoucí požadavky businessu. Service Catalogue Management (správa katalogu služeb) Service Level Management (správa úrovně služeb Capacity Management (správa kapacit) Availability Management (správa dostupnosti) IT Service Continuity Management (správa kontinuity služeb IT) Information Security Management (správa bezpečnosti informací) Supplier Management (správa dodavatelů) Service Transition (Přechod služeb) zavedení služby – cílem je dodat služby požadované businessem do produkčního prostředí. Kniha popisuje tyto procesy: Change Management (správa změn) Service Asset and Configuration Management (správa aktiv a konfigurace) Knowledge Management (správa znalostí) Transition Planning and Support (Plánování a podpora přechodu) Release and Deployment Management (správa releasů a nasazení) Service Validation and Testing (ověření a testování služby) Evaluation (Vyhodnocení) Service Operation (Provoz služeb) – cílem je dodávat služby v požadované kvalitě. Kniha popisuje tyto procesy: Event Management (správa událostí) Incident Management (správa incidentů) Problem Management (správa problémů) Access Management (správa přístupů) Request Fullfilment (provádění požadavků) IT Operation Management (správa provozu IT) Application Management (správa aplikací) Technical Management (technická správa) Continual Service Improvement (Neustálé zlepšování služeb) Service Measurement (měření služeb) Service Reporting (vykazování služeb) http://www.cleverandsmart.cz/itil-tajemstvi-zbaveny/ http://visual.ly/itil-infographic Vlastnosti Procesní řízení ITIL přináší moderní, procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb (na rozdíl od tradičního funkčně-liniového řízení). Proces je logický sled činností transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých činností v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu. Náš zákazník, Náš pán Tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM; všechny procesy se navrhují s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná. Business == IT? Není možné IT od bussinesu jednoznačně oddělit, musí být součástí. Jazykouzlující terminologie Jednoznačná terminologie je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než budeme poprvé v praxi řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme. nesnaží zjistit, zda uchazeč o certifikaci procesům ITIL rozumí, ale zda zná přesný význam pojmů v ITIL používaných. A výklad některých pojmů v ITIL je značně kostrbatý, např. takto je definována služba: „Služba je prostředek dodávání hodnoty zákazníkovi tím, že zprostředkovává výstupy, jichž chce zákazník dosáhnout, aniž by vlastnil specifické náklady a rizika.“ Certifikace má několik částí, foundation je opruz. Použití kdekoliv Rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro navržení procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách. Vše "Zdarma" Knihovna je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit... https://cs.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library Příklad ze života 1 -- Letiště (2003) http://community.servicenow.com/blog/seanpmcclean/itil-real-world-lifecycle-part-2-example Fronta na banány Vše drahé, ničeho se nedostává Jak ušetřit? - Database of Passengers / Flights - Cheap(er) front end computers - ID card readers - Easy Graphic / Web Interfaces - Touch Screen Technologies (getting cheaper every day…) Portfolio služeb, kiosek, ITIL Service Strategy. Vyplatí se? Ano! (Z 80,- na 5,-) ITIL Service Design. When is it available? What will get done to fix it? What are we going to measure it by? ITIL Service Transition. - Change Management (what existing IT needs to be changed or adjusted to bring these Kiosks in?) - Who get’s trained (and how)? - How do we communicate it (or er, spin it)? - How do we manage the expectations of the people most affected by these things? ITIL Service Operation. - Service Desk support (Incident, Problem, etc.) - Day to day administration of this new IT service Continual Service Improvement is there a way that we can either reduce costs or make the ticketing process even more convenient? Maybe send the ticket directly to their smart phones? Příklad ze života 2 (2011) http://www.trainsignal.com/blog/itil-basics Internet connection is down call ISP (service desk) ITIL – service level agreement (repair in 8 hours) incident management process (2 hour call from service desk) exceeding customer expectations – ITIL (happy customer) Spreading hapiness. Příklad ze života 3 - ČEZ (2014) SAP Service Desk (zákaznická linka) Incident Management (hlášení závady, nejde elektřina) Knowledge Management (řešení bylo již popsáno, dohledáme, řešení je obejití problému) Service Level Management (služba může být obnovena, SLA ok) Problem Management (příliš hlášení závad, založení Problému, vyzkratovaný kabel) Capacity Management (máme volné techniky, ihned vysíláme) Service Asset and Configuration management (máme náhradní díly, můžeme opravit) Change Management (problém opraven) uzavření problému Reálné nasazování ITIL v ČR Business • Náklady na IT jsou příliš vysoké ( finanční, personální atd. - dost často nejsou přesně známy) • SW podpora procesů je nedostatečná ( obtížné bývá zjistit jaká úroveň je požadovaná) Users • Moje problémy nejsou řešeny okamžitě (když jsem to řekl Frantovi, bylo to hned) • Požaduji nový…. (doteď jsem ho nepotřeboval, protože neexistoval) • SW podpora mi vnucuje jiné postupy práce než považuji za optimální (doteď to takhle fungovalo) • VIP vyžadují priority i v detailech a ignorují pravidla a priority ( že nejede CIS je mi jedno, když mi nejde Excel na mém notebooku a musím to mít hned, protože jsem ředitel. Volám hned řediteli IT a ne na Help Desk. ) IT • Svoji práci děláme nejlépe ( ale každý jinak) a není nutné na tom nic měnit ( zjevné zejména při standardizaci procesů na několika lokalitách) • Převážná většina problémů je způsobena neznalostí a neschopností uživatelů • Problémy vyřeší technologická inovace ( nový HW, nová technologie, Upgrade …který jsem viděl na Invexu) • Jsem jedinečný, jak může někdo měřit moji výkonnost a kvalitu mé práce? • Zase další pokus o formalizaci a byrokracii snažící se omezit náš tvůrčí rozlet (všemi směry) Bitva o odpovědnosti Pocit potlačení tvořivosti Vnímání byrokratismu Přílišná očekávání Nedůvěra ke změnám Software a ITIL http://www.pinkelephant.com/PinkVerify/ITILSoftwareSchemeToolsets.htm Prozkoumání softwaru Můžeme si zažádat o prozkoumání, jestli je náš produkt ITIL Ready. Poskytovatel Růžový Slon Tři druhy certifikátů: Bronz, Silver, Gold. Velké produkty jako HP, IBM. IBM Tivoli má Gold a 2x Bronz. Tento produkt je složen pouze ze 109 samostatných modulů. Reference Question mark: http://momofftrack.com/2011/04/opinions/question-mark-2/ Question mark: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Question_mark_alternate_inverted.svg Question mark: http://ritakeller.com/blog/2012/07/asking-the-right-questions.html/question-mark Money: http://fellowpillow.wordpress.com/2012/11/28/is-money-the-most-important-thing-in-the-world/ No internet: http://workabletechnology.com/?p=115 Happy face: http://mewkisshu96.deviantart.com/art/Super-Happy-Face-121798477 Light: http://www.how-things-work-science-projects.com/electricity-science-projects.html Disadvan: http://cnanursingclasses.wordpress.com/tag/career-in-nursing/ Pink 'fant: http://www.clker.com/clipart-pink-elephant-22.html Pink 'fant: http://www.flurtsite.com/2011/10/pink-elephants-cradle-robbing/ Pink 'fant: http://mypinkytoes.wordpress.com/2011/05/13/pink-elephants/ Zdarma: http://www.filmopolis.cz/?page=article&action=detail&vote=1&arid=814