Provoz IS/IT (dodávka a podpora IT služeb), řízení změn, ITIL. 
Thursday, May 30, 2013
8:10 AM
Provoz IS/IT
POZN. Stejné jako 1.2.3???
Implementace – může trvat dny až roky; dělí se na více fází, vyžaduje součinnost organizace;
možnost customizace, konfigurace, integrace na stávající systémy, nové a změněné komponenty – HW, SW, procesy, migrace dat, Quality Assurance (QA), testování, zaškolení lidí, předání
Postimplementační podpora – doladění systému, trvá obvykle týdny až měsíce
L1 podpora – uživatelská (helpdesk)
L2 podpora – systémová (admin)
L3 podpora – aplikační (změna kódu)
Vnější a vnitřní zdroje
Provoz, podpora – řádově roky, implementace dílčích změn, aktualizace, záplatování, sledování provozních parametrů, helpdesk, servicedesk, ITIL, reporting a sledování nákladů.
Ukončení, migrace – tzv. sunsetting, dožití. Zmrazení investic a zahájení přípravy akvizice nového systému.
Řízení změn
POZN. ITIL – change management?
Vždy když se má zavézt změna do procesu/produktu/... musí se tyto změny zaznamenat – co se mění, jak, odpovědná osoba, očekávaný přínos... ITIL coby knihovna best-practices věnuje svou část v knize Service Support právě návrhu procesů Change managementu (tj. spadá to pod Operativní plánování)
Zajistit hladkou a nákladově efektivní implementaci pouze schválených změn
Minimalizovat vznik incidentů resultujících z provedených změn v infrastruktuře
Change management odpovídá za:
Řízení oběhu Request for Change (žádosti o změnu),
Schvalování a plánování změn
Koordinaci implementace změn
Change management svou činností zajišťuje FLEXIBILITU infrastruktury
ITIL
Co to je
Information Technology Infrastructure Library = soubor best practices pro IT service management = rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro IT service management. Je to knihovna řešící definici procesů, jejich I/O, stanovení rolí a odpovědností, měření kvality poskytovaných služeb, vazby mezi procesy, zásady pro implementaci procesů, přínosy procesu, náklady, critical success factors, zásady řízení a bezpečnosti ICT infrastruktury
Verze 2
Verze 3
Co řeší
Vydefinování procesů potřebných pro zajištění ITSM:
Stanovení cílů, vstupů a aktivit každého procesu
Stanovení rolí a jejich odpovědností v daném procesu
Způsob měření kvality poskytovaných IT služeb a účinnosti ITSM procesů
Vzájemné vazby mezi jednotlivými procesy
Postupy auditu a zásady reportingu pro každý proces
Zásady pro implementaci procesů ITIL:
Přínosy každého procesu
Critical success factors, možné problémy a vhodná protiopatření
Náklady na implementaci a následný provoz
Zásady pro řízení podpůrné ICT infrastruktury
Zásady bezpečnosti ICT infrastruktury
Neřeší: konkrétní podobu organizační struktury, podobu a obsah pracovních procedur, projektovou metodiku implementace ITSM
Publikace = oblasti
Service Support a Service Delivery – základní, nejznámější, knihy o řízení, dodávce a podpoře IT služeb 
Service Support
Service desk
Zajišťuje na denní bázi aktivní kontakt se zákazníky, uživateli, pracovníky vlastní organizace a pracovníky externí podpory, tzv. single point of contact pro uživatele a zákazníky
Zajišťuje obnovu standardní dodávky služby s minimálním dopadem na zákazníky, a to v mezích dohodnuté úrovně služby a podle obchodních priorit
Configuration management
Podporuje ostatní procesy poskytováním věrohodných informací o konfiguračních položkách infrastruktury
Stará se o konfigurační databázi CMDB
Incident management
Obnovuje normální provoz služby a to co nejrychleji při současné minimalizaci důsledků výpadku na provoz
Odpovědný za včasnou detekci problémů, jejich zaznamenávání a řízení jejich životního cyklu
Nezkoumá, proč k problémům dochází, jen hledá nejrychlejší řešení
Problém management
Zabránit opakování incidentů 
Analyzuje incidenty, hledá příčiny, nápravu
Zajišťuje stabilitu celé infrastruktury
Change management
Zajišťuje hladkou a nákladově efektivní implementaci změn
Minimalizuje vznik incidentů plynoucích z provedených změn
Schvalování, plánování, koordinace a implementace změn
Release management
Zajistit hladký a kontrolovaný průběh nasazení nových verzí hardware a software do produkčního prostředí
Service delivery
Service level management
Udržování a zlepšování kvality IT služeb
Vyjednávání o obsahu a uzavírání Service Level Agreements, Operation Agreements…
Klíčový článek ITSM, spojuje poskytovatele a odběratele
Capacity management
Zajistit optimální kapacitu ICT infrastruktury
Hledání rovnováhy mezi existující kapacitou a náklady na upgrade
Availability management
Zajišťuje nákladově optimální dostupnost IT služeb, která bude v souladu s obchodními potřebami
Plánování, měření a sledování dostupnosti IT služeb
IT service continuity management
Obnova funkčnosti infrastruktury po vážném výpadku ve schválených mezích
Zpracování analýzy obchodních dopadů globálního výpadku
Financial management for IT services
Poskytuje nákladově efektivní správcovství ICT majetku a zdrojů
Sestavuje rozpočet ICT
ICT Infrastructure Management - Kniha aspektů řízení ICT infrastruktury od identifikace obchodních požadavků přes nabídkové řízení až po testování, instalaci, nasazení a následnou pravidelnou údržbu a podporu ICT komponent a IT služeb. Kniha popisuje hlavní procesy týkající se řízení všech oblastí souvisejících s technologiemi. 
Application Management - Procesy celého životního cyklu aplikačního softwaru od prvotní studie proveditelnosti, přes vývoj, testování, vytváření aplikační dokumentace a školení uživatelů, implementaci do produkčního prostředí, provoz aplikace, změnová řízení během provozu aplikace až po stažení aplikace z používání. 
Business Perspective - Určena zejména vedoucím pracovníkům obchodních a provozních úseků podniku. Jsou zde představeny základní prvky a principy řízení ICT infrastruktury, IT Service Managementu a Application Managementu, které jsou nezbytné pro podporu obchodních procesů. 
Planning to Implement Service Management - Popisuje aktivity, úkoly a problémy související s plánováním, implementací a zlepšováním procesů IT Service Managementu v podnikovém prostředí. Je určena především členům implementačních týmů 
Security Management - Popis organizace a řízení bezpečnosti ICT infrastruktury z pohledu IT manažera, a popis procesu plánování a řízení definované úrovně bezpečnosti informací a IT služeb včetně všech aspektů souvisejících s reakcí na bezpečnostní incidenty. 
Software Asset Management - Popis procesů řízení, kontroly a ochrany softwarového majetku ve všech stadiích jeho životního cyklu 
CCMDB – change and configuration management DB, info o všech konfigurovatelných Položkách
From <[link]> 