Provoz IS/IT (dodávka a podpora IT služeb), řízení změn, ITIL. 

Implementace – může trvat dny až roky; dělí se na více fází, vyžaduje součinnost organizace;

možnost customizace, konfigurace, integrace na stávající systémy, nové a změněné komponenty – HW, SW, procesy, migrace dat, Quality Assurance (QA), testování, zaškolení lidí, předání

Postimplementační podpora – doladění systému, trvá obvykle týdny až měsíce

L1 podpora – uživatelská (helpdesk)

L2 podpora – systémová (admin)

L3 podpora – aplikační (změna kódu)

Vnější a vnitřní zdroje

Provoz, podpora – řádově roky, implementace dílčích změn, aktualizace, záplatování, sledování provozních parametrů, helpdesk, servicedesk, ITIL, reporting a sledování nákladů.

Ukončení, migrace – tzv. sunsetting, dožití. Zmrazení investic a zahájení přípravy akvizice nového systému.

Řízení změn

POZN. ITIL – change management?

Vždy když se má zavézt změna do procesu/produktu/... musí se tyto změny zaznamenat – co se mění, jak, odpovědná osoba, očekávaný přínos... ITIL coby knihovna best-practices věnuje svou část v knize Service Support právě návrhu procesů Change managementu (tj. spadá to pod Operativní plánování)

Zajistit hladkou a nákladově efektivní implementaci pouze schválených změn

Minimalizovat vznik incidentů resultujících z provedených změn v infrastruktuře

Řízení oběhu Request for Change (žádosti o změnu),

Schvalování a plánování změn

Koordinaci implementace změn

Change management svou činností zajišťuje FLEXIBILITU infrastruktury

Information Technology Infrastructure Library = soubor best practices pro IT service management = rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro IT service management. Je to knihovna řešící definici procesů, jejich I/O, stanovení rolí a odpovědností, měření kvality poskytovaných služeb, vazby mezi procesy, zásady pro implementaci procesů, přínosy procesu, náklady, critical success factors, zásady řízení a bezpečnosti ICT infrastruktury

Co řeší

Vydefinování procesů potřebných pro zajištění ITSM:

Stanovení cílů, vstupů a aktivit každého procesu

Stanovení rolí a jejich odpovědností v daném procesu

Způsob měření kvality poskytovaných IT služeb a účinnosti ITSM procesů

Postupy auditu a zásady reportingu pro každý proces

Zásady pro implementaci procesů ITIL:

Přínosy každého procesu

Critical success factors, možné problémy a vhodná protiopatření

Zásady pro řízení podpůrné ICT infrastruktury

Zásady bezpečnosti ICT infrastruktury

Neřeší: konkrétní podobu organizační struktury, podobu a obsah pracovních procedur, projektovou metodiku implementace ITSM

Service Support a Service Delivery – základní, nejznámější, knihy o řízení, dodávce a podpoře IT služeb 

Zajišťuje na denní bázi aktivní kontakt se zákazníky, uživateli, pracovníky vlastní organizace a pracovníky externí podpory, tzv. single point of contact pro uživatele a zákazníky

Zajišťuje obnovu standardní dodávky služby s minimálním dopadem na zákazníky, a to v mezích dohodnuté úrovně služby a podle obchodních priorit

Podporuje ostatní procesy poskytováním věrohodných informací o konfiguračních položkách infrastruktury

Stará se o konfigurační databázi CMDB

Obnovuje normální provoz služby a to co nejrychleji při současné minimalizaci důsledků výpadku na provoz

Odpovědný za včasnou detekci problémů, jejich zaznamenávání a řízení jejich životního cyklu

Nezkoumá, proč k problémům dochází, jen hledá nejrychlejší řešení

Zabránit opakování incidentů 

Analyzuje incidenty, hledá příčiny, nápravu

Zajišťuje stabilitu celé infrastruktury

Zajišťuje hladkou a nákladově efektivní implementaci změn

Minimalizuje vznik incidentů plynoucích z provedených změn

Schvalování, plánování, koordinace a implementace změn

Zajistit hladký a kontrolovaný průběh nasazení nových verzí hardware a software do produkčního prostředí

Udržování a zlepšování kvality IT služeb

Vyjednávání o obsahu a uzavírání Service Level Agreements, Operation Agreements…

Klíčový článek ITSM, spojuje poskytovatele a odběratele

Zajišťuje nákladově optimální dostupnost IT služeb, která bude v souladu s obchodními potřebami

Plánování, měření a sledování dostupnosti IT služeb

Obnova funkčnosti infrastruktury po vážném výpadku ve schválených mezích

Zpracování analýzy obchodních dopadů globálního výpadku

Poskytuje nákladově efektivní správcovství ICT majetku a zdrojů

Sestavuje rozpočet ICT

ICT Infrastructure Management - Kniha aspektů řízení ICT infrastruktury od identifikace obchodních požadavků přes nabídkové řízení až po testování, instalaci, nasazení a následnou pravidelnou údržbu a podporu ICT komponent a IT služeb. Kniha popisuje hlavní procesy týkající se řízení všech oblastí souvisejících s technologiemi. 

Application Management - Procesy celého životního cyklu aplikačního softwaru od prvotní studie proveditelnosti, přes vývoj, testování, vytváření aplikační dokumentace a školení uživatelů, implementaci do produkčního prostředí, provoz aplikace, změnová řízení během provozu aplikace až po stažení aplikace z používání. 

Business Perspective - Určena zejména vedoucím pracovníkům obchodních a provozních úseků podniku. Jsou zde představeny základní prvky a principy řízení ICT infrastruktury, IT Service Managementu a Application Managementu, které jsou nezbytné pro podporu obchodních procesů. 

Planning to Implement Service Management - Popisuje aktivity, úkoly a problémy související s plánováním, implementací a zlepšováním procesů IT Service Managementu v podnikovém prostředí. Je určena především členům implementačních týmů 

Security Management - Popis organizace a řízení bezpečnosti ICT infrastruktury z pohledu IT manažera, a popis procesu plánování a řízení definované úrovně bezpečnosti informací a IT služeb včetně všech aspektů souvisejících s reakcí na bezpečnostní incidenty. 

Software Asset Management - Popis procesů řízení, kontroly a ochrany softwarového majetku ve všech stadiích jeho životního cyklu 

CCMDB – change and configuration management DB, info o všech konfigurovatelných Položkách
